Filipinas, ¿dígame?

Un teleoperador en turno de noche en la oficina de Visaya KPO, en Makati (Metro Manila). Foto: Nacho Hernández.

 "Por lo general, siempre hablo con agentes de atención al cliente que se presentan con nombres muy estadounidenses, pero que tienen acento indio o filipino". La filipina Claire Maneja vivió diez años en Washington y tiene el oído afilado. Necesitaba consultar un problema con su banco, en Estados Unidos, y recurrió al número de asistencia. "Esa vez, reconocí el acento de la chica al otro lado de la línea. Le pregunté por curiosidad -relata Maneja- y ella me confirmó que era filipina y que trabajaba en Makati", el distrito financiero de Manila. Claire llamó a su banco en Estados Unidos y terminó hablando con una teleoperadora que trabajaba a dos manzanas de su casa, en Manila. La industria de la externalización de servicio tiene estas paradojas.

Pero no es de extrañar, tratándose de un sector en auge en el archipiélago asiático. Los datos de la Asociación de Servicios Informáticos y Empresariales de Filipinas (IBPAP, en su acrónimo inglés) dejan poco lugar a dudas. En 2006, esta industria generó 2.700 millones de euros en divisa y empleaba a 240.000 personas. Para 2013, los ingresos habían aumentado a 13.000 millones y el número de trabajadores, a 900.000. En ese mismo año, la externalización de servicios empresariales (eufemismo torpe para “subcontratación en el extranjero a bajo coste”) representó el 5,7% del PIB filipino.

En los últimos cuatro años, Filipinas ha superado a la India como centro de teleoperaciones. Los clientes que contratan este tipo de servicios se encuentran en su mayoría en Estados Unidos, y han buscado desarrollar esta industria en un lugar de habla inglesa con bajos costes laborales. Mientras que la India ha sido el destino tradicional, la apuesta por el sector en Filipinas ha sido inmensa. Además, la influencia cultural de EEUU -la última metrópoli- es enorme, y tiene en parte como resultado un acento local menos marcado al hablar en inglés, más estadounidense.

“Los teleoperadores filipinos hablan inglés con fluidez con acento neutro, que es lo que quieren los consumidores y lo que les falta a los indios”, comenta el secretario general de la Asociación de Cámaras de Comercio de la India, D.S. Rawat. “Por eso el negocio de los centros de atención al cliente está prosperando tanto allí”.

Y todo apunta a que lo seguirá haciendo: el director de la IBPAP, el filipino José Mari Mercado, asegura que en 2016 esta industria empleará a 1,3 millones de filipinos y generará unos 21.000 millones de euros en divisas. Además, de forma indirecta, el sector da de comer a millones de filipinos más. Al trabajar en su mayoría de noche, los empleados acuden a las múltiples cafeterías y tiendas abiertas 24 horas para cenar o hacer una pausa para un café.

“Todos nuestros empleados y sus familias están y gastan su dinero en Filipinas”, afirma Mercado. Según esta fuente, por cada teleoperador se generan otros 2,5 empleos en el sector servicios. Sus cuentas pueden sonar un tanto optimistas, pero basta un vistazo al edificio en el que se ubica la sede de Teleperformance del distrito financiero de Manila, donde hay cinco bares y restaurantes que abren durante todo el día. La hora punta, pasada la medianoche.

La hora punta dentro de estos centro de llamadas, no obstante, es un rato antes, cuando amanece en la costa este de EEUU. De la parede de la sala principal de la oficina de Visaya KPO en Makati cuelgan cinco relojes con la hora local y las de las distintas franjas horarias del país norteamericano. Karl Francisco tiene 19 años y es uno de las decenas de agentes en la sala, con cascos y micrófono enfundados, frente a una pantalla de ordenador. Por las noches, trabaja. Por el día, estudia. Duerme cuando puede. "Quería ayudar a mis padres a pagar mis estudios de Ingeniería Civil y no tener que pedirles nada, porque mis tres hermanos están estudiando también", explica.

El perfil del agente que más abunda es el de un joven estudiante o recién titulado que busca un primer empleo. Los sueldos para ese primer puesto oscilan entre los 300 y los 400 euros al mes, más bonificaciones como, en caso de Karl, por trabajar de noche. Una buena opción en Filipinas, donde el sueldo medio ronda los 250 euros. No todo son ventajas. "Hago y recibo unas treinta o cuarenta llamadas al día en nueve horas -apunta el agente-. Así que, cuando salgo de aquí, no quiero saber nada de mi teléfono". Un teleoperador también maneja otras cifras algo más tristes. Pero Cathleen Guinarreal lo tiene asumido y lo afronta con una sonrisa: "Un tercio de la gente a la que llamo me insulta".


* Este texto fue publicado el pasado 7 de enero en El Periódico de Catalunya.